2019-12-05 7:16:41
消費日報網(wǎng)訊 （記者 王洋）近日，家住北京西城區(qū)的宋女士（化名）攤上了一件“糟心事”，在家政公司交了6000元服務(wù)費，因不滿意服務(wù)人員的服務(wù)要求退款時，卻被家政公司告知雙方對家政服務(wù)范圍理解不同，不同意退款，要求宋女士繼續(xù)使用服務(wù)。宋女士態(tài)度堅決，家政公司最終同意退還部分款項，但要等公司走完流程才能完成退款。宋女士在4個月后才收到部分退款。
退費難、周期長，一直是家政服務(wù)的痛點，部分商家采取不合理手段推遲退還或克扣服務(wù)費，使得客戶的家政消費體驗差。
深圳出臺家政新規(guī)范 唐頓世家帝都遙相呼應(yīng)
針對家政服務(wù)退費難的問題，深圳市最近出臺了《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)（下文簡稱“規(guī)范”），其中“退費有保障”成為最大的亮點。該標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)退費分三個階段：合同簽訂之日起，服務(wù)期限未滿服務(wù)總期限的1/12，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于50%的服務(wù)費；服務(wù)期限在服務(wù)總期限的1/12至1/2內(nèi)，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于30%的服務(wù)費；服務(wù)期限超服務(wù)總期限的1/2，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于10%的服務(wù)費。
深圳市發(fā)布“規(guī)范”伊始，便有87家本地家政公司承諾以此更高的標(biāo)準(zhǔn)為消費者提供服務(wù)。然而，也僅限在深圳地區(qū)，并沒有普及全國。在退費這件事情上，很大程度上需要家政公司的自律自覺以及完善的售后服務(wù)體系。據(jù)了解，北京唐頓世家科技有限公司旗下的高端家政服務(wù)品牌——唐頓世家率先在北京推出了7天無理由退費的服務(wù)，以期不斷規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。
記者了解到，唐頓世家推出的7天無理由退費標(biāo)準(zhǔn)為：自簽訂協(xié)議起7天內(nèi)，客戶對家政服務(wù)不滿意，可申請無理由全額退還服務(wù)費。收到退費申請后，唐頓世家會在7個工作日將服務(wù)費全額退還到客戶賬戶。
對于推出7天無理由退費的初衷，畢業(yè)于清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)的唐頓世家創(chuàng)始人兼CEO陳哲表示，是為了給客戶吃下一顆“定心丸”，讓客戶放心使用唐頓世家的服務(wù)，解決退費難的問題，避免在售后階段產(chǎn)生不必要的糾紛。
家政服務(wù)趨向人性化， “后悔藥”不是只有電商才有
? ? ? ?根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三章第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。合理合法的“后悔藥”一直是電商標(biāo)榜自身重視服務(wù)體驗的一把利器。
在家政行業(yè)，更是需要人性化的售后體系來完善服務(wù)。每一個家政服務(wù)人員上戶后，雇傭雙方都要經(jīng)過詳盡的溝通和耐心磨合才可能展開可持續(xù)性的業(yè)務(wù)往來。唐頓世家推出的7天無理由退費服務(wù)在給家政服務(wù)人員一個適應(yīng)期的同時，更是給了用戶一個吃“后悔藥”的機會，在消費冷靜期，不想要、不習(xí)慣、不滿意，都可以在7天內(nèi)“后悔”，讓家政服務(wù)體驗更有溫度，更具人性化。
相關(guān)專家表示，唐頓世家率先推出的7天無理由退費對家政行業(yè)在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)體驗方面將起到十分積極的作用。首先是完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。家政公司要做的不是簡單的中介工作，真正的服務(wù)是從家政服務(wù)人員上戶的那一刻才開始的，保障客戶的后續(xù)服務(wù)才是家政公司最應(yīng)該做的。二是保障客戶的利益。目前家政行業(yè)存在著退費難的難點和痛點，部分商家通過霸王條款、失聯(lián)、拖延、扣取不合理費用等手段，拒絕給消費者退款或僅退還少部分款項，給客戶不愉快的服務(wù)體驗。三是倒逼家政公司提升服務(wù)質(zhì)量。如果家政公司能夠做到嚴(yán)抓培訓(xùn)、提升服務(wù)人員的質(zhì)量和素質(zhì)，那客戶退費的情況也會相應(yīng)減少。
記者了解到，除了7天無理由退費服務(wù)，唐頓世家還堅持必須查看家政服務(wù)人員的健康證和體檢報告，確保健康證的時效性。嚴(yán)格督促無證阿姨進行全面的體檢和幽門螺桿菌檢查，并在面試時主動出示健康證和幽門螺桿菌檢測報告，嚴(yán)格把控幽門螺桿菌紅線，做到每一個家政服務(wù)人員都持健康證上崗且幽門螺桿菌100%合格。
來源：消費日報
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編輯：楊文博