2019-11-07 6:31:29
以“想方設(shè)法讓每一位患者滿意”為目標(biāo),華潤醫(yī)療打造覆蓋院前、院中、院后的一系列患者體驗提升活動。
如果一個醫(yī)生僅僅有好的醫(yī)術(shù),那他只是個優(yōu)秀的工匠。對于患者而言,良好的治療效果還不夠,還需要有好的患者體驗。
什么是患者體驗?它包括了患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)互動的各個方面,從患者到達(dá)醫(yī)院之前的預(yù)約到院后的隨訪,從停車場到手術(shù)室,可以涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的任何一個場所,任何一個員工,看得見的和看不見的。
華潤醫(yī)療開展了以“想方設(shè)法讓每一位患者滿意”為目標(biāo),覆蓋院前、院中、院后的一系列患者體驗提升活動。據(jù)悉,自患者服務(wù)體系建設(shè)以來,華潤醫(yī)療旗下各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展豐富多彩的患者體驗提升服務(wù)約1200余場,線上、線下覆蓋人數(shù)達(dá)百萬人次,極大提升了患者的滿意度和認(rèn)可度。
整合服務(wù)功能,打造潤心患者服務(wù)中心
重新梳理整合多種服務(wù)功能,成立潤心患者服務(wù)中心,其目的是明確職責(zé),健全服務(wù)內(nèi)容,為患者提供更全面、更便捷的服務(wù)。在功能整合中,一大亮點是設(shè)置了科室服務(wù)助理崗位,充當(dāng)“患者的眼睛”角色,不僅能協(xié)助醫(yī)生團(tuán)隊、護(hù)理團(tuán)隊做好醫(yī)療服務(wù),還能站在患者的角度,提出醫(yī)療服務(wù)中的整改方案,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
比如,廣東三九腦科醫(yī)院的科室服務(wù)助理崗位,職責(zé)清晰,負(fù)責(zé)入院患者的健康宣教、醫(yī)療衛(wèi)生政策解讀、出院隨訪等,提升了患者的滿意度和認(rèn)可度;北京市健宮醫(yī)院設(shè)置“潤心患者服務(wù)大使”,由各科室骨干輪流擔(dān)任,正逐步形成“有困難找大使”的服務(wù)氛圍,患者遇到問題隨時都能找到工作人員給予解答和指引。
改善就診環(huán)境,提升就醫(yī)體驗
在提升停車體驗方面,妥善解決醫(yī)院停車難,讓看病不再“堵心”。比如,北京市京煤集團(tuán)總醫(yī)院建立25層立體智能車庫,將便捷車位留給了就診患者;北京市門頭溝區(qū)醫(yī)院將目前閑置的土地改造為臨時停車場,將就近車位全部讓給患者;北京中能建醫(yī)院巧妙規(guī)劃停車位置,有效緩解了停車難的問題,就診患者紛紛表示看病時不再為停車發(fā)愁了。
在完善診區(qū)環(huán)境方面,倡導(dǎo)就診環(huán)境整潔,無衛(wèi)生死角,為患者提供整齊、安全、舒適的就診環(huán)境。比如,北京中能建醫(yī)院統(tǒng)一替換了破損的候診椅;北京市京煤集團(tuán)總醫(yī)院開展廁所革命,顯著提升了患者的就醫(yī)體驗;北京市順義區(qū)第二醫(yī)院在候診大廳增設(shè)“潤心驛站”,增加沙發(fā)和書籍供患者閱讀,患者可以在舒適溫馨的環(huán)境就診。
清晰準(zhǔn)確的標(biāo)識,能引導(dǎo)患者及時找到相關(guān)科室。北京市順義區(qū)空港醫(yī)院更換了醒目的標(biāo)識系統(tǒng),并對錯誤的英文指引進(jìn)行了替換;華潤武鋼總醫(yī)院開展“潤心亮起來”行動,對夜間急診、檢查等重要位置做了亮化指示,不僅重點科室的宣傳欄亮起來,CT、核磁的檢查指示燈全部亮起來,讓患者能在第一時間找到。一位夜間急診患者的家屬說:“夜間科室燈牌的亮化,其實是亮了我們患者的心”。
優(yōu)化就診流程,讓患者少走路
通過“互聯(lián)網(wǎng)+”,不斷優(yōu)化就診流程,讓就醫(yī)更便捷?；幢钡V工總醫(yī)院增設(shè)膠片機(jī)、報告自助打印機(jī),并在報告單上新增了二維碼,方便患者用手機(jī)隨時查看結(jié)果;中能建安徽醫(yī)院深入社區(qū),讓居民及時得到家庭醫(yī)生優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生健康管理服務(wù),真正實現(xiàn)便民惠民的服務(wù)宗旨。
改善服務(wù)態(tài)度,更好地服務(wù)患者
“夫醫(yī)者,非仁愛之士,不可托也”。華潤醫(yī)療患者服務(wù)管理部頒布《患者服務(wù)文明用語規(guī)范》及《患者服務(wù)文明禮儀規(guī)范》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均掀起了學(xué)習(xí)熱潮。北京中能建醫(yī)院制定了口袋書,并將文明用語制作成水牌,擺放到各科室進(jìn)行學(xué)習(xí)和應(yīng)用;北京市門頭溝中醫(yī)醫(yī)院組織內(nèi)訓(xùn)師開發(fā)文明用語及禮儀規(guī)范等相關(guān)課程,有計劃、有步驟的對相關(guān)人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn);北京市順義區(qū)空港醫(yī)院規(guī)范護(hù)理接觸點,規(guī)范護(hù)理行為及文明用語的使用方法,提升患者對醫(yī)院的信任度;還未正式運(yùn)營的泰安市立醫(yī)院未雨綢繆,對已入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),從外在的儀容儀表語氣語態(tài),到內(nèi)在的服務(wù)細(xì)節(jié),促進(jìn)了醫(yī)院培訓(xùn)體系的不斷完善。
為更好促進(jìn)員工自發(fā)提升服務(wù)水平,華潤醫(yī)療旗下多家醫(yī)院開展崗位承諾行動,其中廣東中能建電力醫(yī)院、北京市健宮醫(yī)院將服務(wù)承諾公示在網(wǎng)上,接受醫(yī)院和社會監(jiān)督;武漢鋼鐵(集團(tuán))公司第二職工醫(yī)院設(shè)立門診好醫(yī)生點贊墻,患者就診后憑借自己的真實感受選擇是否為該醫(yī)生點贊,促進(jìn)醫(yī)生更加全心全意為患者服務(wù);華潤武鋼總醫(yī)院和徐州市礦山醫(yī)院制定了《想方設(shè)法讓患者滿意十項舉措》,讓全體員工發(fā)自內(nèi)心地去珍惜每一次為病人服務(wù)的機(jī)會,把醫(yī)療服務(wù)做得更細(xì)、更好。
提升服務(wù)水平,盡顯人文關(guān)懷
愛于心,踐于行,為不斷提升患者就醫(yī)體驗和獲得感,各醫(yī)院都在用潤心行動,溫暖著每一位患者。廣西水電醫(yī)院組織全體員工利用周末時間進(jìn)行培訓(xùn),提升服務(wù)能力,把時間還給患者;京煤集團(tuán)總醫(yī)院成立了患者委員會,以患者的角度看待問題,從而精進(jìn)服務(wù),提升患者滿意度;華潤武鋼總醫(yī)院外科手術(shù)系統(tǒng)開展了“溫馨便利貼服務(wù)”,每次術(shù)前,責(zé)任護(hù)士將患者術(shù)前需要準(zhǔn)備的用品一一列出并貼在手術(shù)單上,在給患者進(jìn)行術(shù)前宣教的同時幫助患者和家屬更細(xì)致的做好術(shù)前準(zhǔn)備。
加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體建設(shè),優(yōu)勢資源下沉
醫(yī)聯(lián)體建設(shè),為患者提供高質(zhì)量的雙向診療服務(wù)。廣東三九腦科醫(yī)院在醫(yī)聯(lián)體建設(shè)上有著成熟的經(jīng)驗,與多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了合作,將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療真正下沉到百姓家門口,惠及民生;華潤武鋼總醫(yī)院與中南醫(yī)院建立緊密型醫(yī)聯(lián)體,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升,讓更多的患者受益;北京市門頭溝區(qū)婦幼保健院與北京協(xié)和醫(yī)院兒科建立醫(yī)聯(lián)體戰(zhàn)略合作,引入專家坐診為轄區(qū)百姓提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
華潤醫(yī)療在患者服務(wù)方面勇于實踐和創(chuàng)新,探索出很多改善醫(yī)療服務(wù)的最佳實踐。華潤醫(yī)療總裁成立兵在接受采訪時說,華潤醫(yī)療將秉承開放、包容的精神,將患者服務(wù)體系建設(shè)方面的最佳實踐案例分享給醫(yī)療同行,共促全行業(yè)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升,不僅是以實際行動為健康中國戰(zhàn)略貢獻(xiàn)力量,同時也凸顯華潤醫(yī)療在健康中國新時代的央企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
來源：健康界
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編輯：楊文博