2020-05-29 16:55:07 來源：參考經(jīng)濟網(wǎng)

5月28日，由中國電子商會指導(dǎo)、中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會主辦的“第十四屆全國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)大會暨2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會”成功召開。

此次大會響應(yīng)貫徹國家對疫情防控及經(jīng)濟發(fā)展工作的總體部署，在疫情防控常態(tài)化條件下推進行業(yè)加快恢復(fù)和發(fā)展，采用線上+線下的形式舉辦，在新華社、樂直播、今日頭條、百度、新浪微博、一直播、快手、抖音、B站等多家直播平臺同步分發(fā)。截止至?xí)h結(jié)束，四個小時內(nèi)觀眾瀏覽量累計突破30萬人次。

本次大會以“創(chuàng)新服務(wù)保發(fā)展，快速響應(yīng)促消費”為主題，動員全行業(yè)為共同促進經(jīng)濟發(fā)展、提振消費信心，滿足新興消費需求，創(chuàng)新服務(wù)，營造溫暖舒心的消費服務(wù)環(huán)境。同時，會議還表彰了消費電子行業(yè)做出卓越貢獻的企業(yè)和個人，發(fā)布了2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍皮書，啟動了由中國電子商會、中國消費者協(xié)會共同發(fā)起的“消費電子企業(yè)‘快速服務(wù)’倡議儀式，業(yè)內(nèi)企業(yè)聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時等25家企業(yè)響應(yīng)參與，將為消費者提供“快速接通、快速修復(fù)、快速處理投訴”等高效服務(wù)。

中國電子商會會長王寧、專職副會長柳玉峰、中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇、中國電子商會專家委員會委員武高漢、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事、監(jiān)事許乃威等領(lǐng)導(dǎo)專家，以及售后服務(wù)專委會副秘書長、中國惠普有限公司大中華區(qū)服務(wù)總經(jīng)理榮光宇、聯(lián)想服務(wù)消費事業(yè)部總經(jīng)理楊潔、售后服務(wù)專委會副秘書長、美的國際全球供應(yīng)鏈與服務(wù)部長付勇等企業(yè)負責(zé)人在會上做了精彩發(fā)言。大會由中國電子商會秘書長助理、售后服務(wù)專委會秘書長林漢鐘主持。

大會主背景圖片

疫情之下的服務(wù)問題與創(chuàng)新

中國電子商會會長王寧在大會致辭中指出，受疫情影響，催生了新的消費習(xí)慣與服務(wù)方式，無接觸配送、一對一預(yù)約服務(wù)、云指導(dǎo)服務(wù)等填補服務(wù)空缺，企業(yè)要關(guān)注與挖掘新商機；電子產(chǎn)品智能化普及高，高度智能集成，不能單一服務(wù)，要提高系統(tǒng)化綜合服務(wù)能力；盡快完善行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)體系，加強人才技能培訓(xùn)；盡快完善新興領(lǐng)域的服務(wù)標準建設(shè)，如直播帶貨，涉及售后服務(wù)滿意度比較低，消費者沖動消費較嚴重，風(fēng)險意識相對薄弱，中國電子商會將聯(lián)合相關(guān)單位起草制訂《直播電商客戶服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標準，進一步規(guī)范服務(wù)行為。

中國電子商會會長王寧大會致辭

會上，中國電子商會專家委員會委員武高漢以《快速反映，溫暖服務(wù)》為主題，通過一個個生動的實例論證了消費革命和品質(zhì)革命的重要性，他指出服務(wù)的零缺陷是講快速、講溫暖、講品質(zhì)的具體體現(xiàn)。產(chǎn)品設(shè)計壽命之內(nèi)的服務(wù)鏈條很長，服務(wù)沒有中止的階段，是全過程的消費服務(wù)。5G時代，消費者對服務(wù)的要求將發(fā)生重大變化，講快速、講溫暖、講品質(zhì)的表現(xiàn)將有如下變化：一是從被動服務(wù)到主動服務(wù)；二是從維修服務(wù)到更換服務(wù)；三是從收費服務(wù)到免費服務(wù)；四是從傳統(tǒng)服務(wù)到跨界服務(wù)。最后，他強調(diào)合法合規(guī)是講快速、講溫暖、講品質(zhì)的前提保證。

中國電子商會專家委員會委員武高漢在會上做主題演講

臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事、監(jiān)事、行業(yè)專家許乃威以《客戶關(guān)系的創(chuàng)新管理》為主題做了精彩的分享，互聯(lián)網(wǎng)的時代，客戶的喜好往哪里走？企業(yè)的服務(wù)又往哪里走？企業(yè)的競爭如此激烈，品牌迭代的速度前所未見，我們?nèi)绾卧谶@個瞬息萬變的時代，找到客戶關(guān)系創(chuàng)新管理的康莊大道？許乃威老師用廣州電信10000號生動的故事，給我們講述了客戶關(guān)系管理以及客戶服務(wù)，如何從被動走向預(yù)測、從預(yù)測走上主動。

臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事、監(jiān)事、行業(yè)專家許乃威在會上做主題演講

中國惠普成立于1985年，為第一家中美合資高科技企業(yè)，作為中國社會的一員，35年以來中國惠普通過助力經(jīng)濟發(fā)展以及始終投身于公益事業(yè)等實際行動踐行了“在中國，為中國”這一深厚承諾的精神和內(nèi)涵?；萜辗?wù)也隨著惠普業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大以及對客戶需求的深刻洞察，在中國構(gòu)建了不斷創(chuàng)新的專業(yè)服務(wù)體系。惠普中國區(qū)客戶服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇在會上發(fā)表了《服務(wù)創(chuàng)新與技能提升》的主題演講，暢談惠普在中國完善的服務(wù)體系，惠普服務(wù)在疫情期間積極服務(wù)巧創(chuàng)新的舉措，以及如何從硬實力和軟實力上不斷提升服務(wù)人員的技能水平，為中國消費者打造卓越的服務(wù)體驗。同時，榮光宇也為大家介紹了惠普剛剛發(fā)布的新一代數(shù)字服務(wù)平臺，與傳統(tǒng)Help Desk相比，新一代數(shù)字服務(wù)平臺的服務(wù)能力、客戶體驗、安全級別和成本效率全面提升。他表示，惠普服務(wù)會繼續(xù)以客戶至上和持續(xù)創(chuàng)新為使命，把握新常態(tài)帶來的機會，為中國客戶創(chuàng)造更多的價值。

惠普大中華區(qū)服務(wù)總經(jīng)理榮光宇在會上做主題演講

聯(lián)想集團消費服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理楊潔發(fā)表了《智慧服務(wù)與創(chuàng)新》的主題演講，她介紹，聯(lián)想服務(wù)在“智慧聯(lián)想服務(wù)中國”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過強有力的工程師管理體系及智能化工具，已實現(xiàn)高效應(yīng)對每天超過40000單的服務(wù)量?，F(xiàn)階段，聯(lián)想借助智能化解決方案與系統(tǒng)的積累，進一步探索如何經(jīng)營用戶，提供千人千面的個性化服務(wù)；同時開放聯(lián)想自有的服務(wù)體系，與業(yè)界伙伴一起塑造開放共贏的智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。聯(lián)想服務(wù)云是跨越服務(wù)全生命周期的智能化應(yīng)用系統(tǒng)：從用戶全通路接入，到智能標簽，智能匹配，情緒監(jiān)控等智能化應(yīng)用，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，并實現(xiàn)線上線下一體化交付。通過A(AI智能)+B(區(qū)塊鏈)+C(云)+D(大數(shù)據(jù))把服務(wù)業(yè)務(wù)串聯(lián)起來，做到成本最優(yōu)，效率最好，用戶滿意度最高。她表示，聯(lián)想一直力求服務(wù)模式與工具創(chuàng)新，期待與更多的合作伙伴一起孵化解決方案，驅(qū)動消費服務(wù)業(yè)提升。

聯(lián)想集團消費服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理楊潔在會上做主題演講

2020年，一場突如其來的新冠疫情，對整個社會產(chǎn)生了深遠影響，全球各國為應(yīng)對疫情，紛紛采取了封國、封城等措施，經(jīng)濟活動也因此受到的沖擊。中國企業(yè)也采取行動，在保證員工健康和安全的前提下，加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，為恢復(fù)經(jīng)濟貢獻力量。美的國際全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負責(zé)人付勇分享了《從疫情看全球生產(chǎn)布局與全球服務(wù)能力建設(shè)》，他介紹，美的集團作為世界財富500強的中國優(yōu)秀企業(yè)，在疫情的沖擊下，依然取得了國內(nèi)國外市場的優(yōu)秀業(yè)績。這與其提前做好全球布局密切相關(guān)。美的集團的全球布局起步于2005年，經(jīng)過多年的努力，已經(jīng)形成了比較完善的全球布局和運營體系。作為優(yōu)秀的民族品牌，美的在全球推廣品牌過程中，對全球服務(wù)體系的建設(shè)也非常重視。從前端到后端做了非常詳盡的規(guī)劃與部署。他詳細介紹了美的的全球供應(yīng)鏈布局和服務(wù)規(guī)劃。

美的國際全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負責(zé)人付勇在會上做主題演講

國內(nèi)市場步入了疫情后時代，不同的行業(yè)受到了不同的影響，廣州一小時科技有限公司總經(jīng)理馮平在會上發(fā)表了《疫情后時代 服務(wù)新局面》的演講，他表示，面對市場的變化，我們都應(yīng)積極面對，深刻回歸“以客戶為中心”“順應(yīng)市場變化”，迎戰(zhàn)疫情后時代市場帶給我們的服務(wù)新局面。他指出服務(wù)形式發(fā)生了改變，我們不得不變被動為主動；服務(wù)質(zhì)量有了新的要求，消費者需要的服務(wù)不僅僅是放心，還要貼心；而我們所要提供的服務(wù)，受經(jīng)濟、經(jīng)營等多方面因素影響，也必定要從以往的專注向多元化方向發(fā)展。當消費習(xí)慣發(fā)生改變后，企業(yè)經(jīng)營的持續(xù)需要具備最基本的“疫情后時代”技術(shù)，即線上線下一體化運營，公域流量與私域流量都應(yīng)得到充分重視；新興的運營方式，如短視頻運營、直播帶貨等要納入到業(yè)務(wù)推廣中來應(yīng)用。同時，創(chuàng)新突破也可以從構(gòu)建會員體系、裂變盈利生態(tài)、打造私域流量、開啟異業(yè)聯(lián)盟等多方面入手。當我們理解了當前的市場和服務(wù)局面，如能做到不斷地堅持，疫情便會給我們進一步成長的機會，我們也一定能順利過關(guān)！

廣州一小時科技有限公司總經(jīng)理馮平在會上做主題演講

服務(wù)藍皮書剖析服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

會上，主辦方重點發(fā)布了《2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍皮書》，據(jù)介紹，此次年度報告調(diào)查由中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會發(fā)布，問卷網(wǎng)負責(zé)問卷調(diào)查采集，旨在對過去一年的消費電子行業(yè)客戶服務(wù)狀況進行有效調(diào)研，從而了解行業(yè)動態(tài)，達到行業(yè)決策參考的目的。報告內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個方面。中國電子商會秘書長助理、售后服務(wù)專委會秘書長林漢鐘對調(diào)查結(jié)果進行了解讀，《藍皮書》顯示,客戶服務(wù)滿意度是決定消費服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵要素,2019年度消費電子行業(yè)用戶對售后服務(wù)的滿意度得分為85.0分，比去年提升3.7分。消費者對退/換貨服務(wù)的滿意度排在第一位，為87.8分，其次是配送服務(wù)、咨詢服務(wù)和安裝服務(wù)，分別為87.6分、87.0分和86.0分，維修服務(wù)的滿意度相對較低，為82.3分。售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，維修服務(wù)、安裝服務(wù)等保障消費電子產(chǎn)品質(zhì)量的服務(wù)仍未能滿足消費者需求。

中國電子商會秘書長助理、售后服務(wù)專委會秘書長林漢鐘解讀客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

客戶服務(wù)總評榜結(jié)果揭曉

大會上，主辦方還公布了2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)總評榜評選結(jié)果，經(jīng)過網(wǎng)友的投票和專家評審，榮獲2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位、維修服務(wù)十佳單位、客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人以及客服之星的企業(yè)及個人名單如下：

獲得2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位的企業(yè)是：

中國惠普有限公司、海爾智家股份有限公司、小米通訊技術(shù)有限公司、美的集團股份有限公司、三星（中國）投資有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、OPPO廣東移動通信有限公司、戴爾（中國）有限公司、澳柯瑪股份有限公司、山東通訊城。

滿意單位獲獎單位

獲得2019年度消費電子行業(yè)維修服務(wù)十佳單位的企業(yè)是：

澳柯瑪股份有限公司、北京易快互聯(lián)科技有限公司（山山快修）、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司、蘇寧快修、優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司、成都一方電信有限公司、湖南金悅科技發(fā)展有限公司、武漢市大通電訊設(shè)備有限公司、四川快益點電器服務(wù)連鎖有限公司、廣州一小時科技有限公司。

維修服務(wù)十佳單位獲獎單位

獲得2019年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人的個人是：

青島賽維電子信息服務(wù)股份有限公司長沙分公司總經(jīng)理黃玲平、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司總經(jīng)理侯艷平、海爾智家股份有限公司服務(wù)總經(jīng)理鄭守磊、澳柯瑪股份有限公司客戶服務(wù)中心服務(wù)總監(jiān)崔傳文、美的集團股份有限公司用戶服務(wù)總監(jiān)周磊、小米通訊技術(shù)有限公司售后運營總監(jiān)金濤、山東通訊城總經(jīng)理徐宏毅、成都一方電信有限公司總經(jīng)理吳志爐、北京京邦達貿(mào)易有限公司服務(wù)+業(yè)務(wù)部總監(jiān)趙銳、優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司總經(jīng)理楊凱。

優(yōu)秀經(jīng)理人獲獎個人

獲得2019年度消費電子行業(yè)客服之星的個人是：

美的集團股份有限公司李永平、優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司楊朝芝、青島賽維電子信息服務(wù)股份有限公司沈全玲、北京神州數(shù)碼一諾技術(shù)服務(wù)有限公司保定分公司連菁、長沙楨誠通訊科技有限公司劉興康、北京碧水源宜口科技有限責(zé)任公司張利蘋、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司馮金蓉、北京京訊遞科技有限公司金磊、成都一方電信有限公司曾碧蓮、深圳市三瑞興業(yè)科技有限公司劉小燕。

客服之星獲獎個人

會上，中國電子商會還聯(lián)合中國消費者協(xié)會共同發(fā)起了“凝聚你我力量讓消費更溫暖——‘快速服務(wù)倡議’”社會公益活動，倡導(dǎo)會員企業(yè)針對消費者訴求，提供貼心高效的快速響應(yīng)服務(wù)，包括提高客戶服務(wù)熱線接通率、快速處理投訴、快速修復(fù)用戶設(shè)備等內(nèi)容，得到聯(lián)想（北京）有限公司、三星（中國）投資有限公司、中國惠普有限公司、海爾智家股份有限公司、美的集團股份有限公司、小米通訊技術(shù)有限公司等數(shù)25家企業(yè)響應(yīng)。中國電子商會專職副會長柳玉峰介紹，后續(xù)，商會還將引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)開設(shè)快速響應(yīng)服務(wù)專席，定期開展“企業(yè)服務(wù)溫暖”測試調(diào)研，并形成報告。他呼吁更多消費電子服務(wù)企業(yè)積極參與進來，也希望我們廣大服務(wù)企業(yè)積極采用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等創(chuàng)新科技，提升內(nèi)部相應(yīng)服務(wù)能力；建立服務(wù)標準評價體系，建立服務(wù)網(wǎng)點共享機制，像阻擊新冠肺炎一樣，構(gòu)建起客戶服務(wù)的聯(lián)防聯(lián)控快速響應(yīng)體系，為促進我國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)水平，提升消費者體驗,增強消費信心,做出應(yīng)有的貢獻。

中國電子商會專職副會長柳玉峰講話

中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇到會發(fā)表講話，介紹了中消協(xié)發(fā)起“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動的目的和意義，自4月下旬中消協(xié)發(fā)出活動倡議，目前已有13個地方消協(xié)組織、7家全國性行業(yè)協(xié)會積極行動，推出符合各自特點的活動或舉措，著力提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化商業(yè)服務(wù)，積極營造安全放心、相互尊重、溫暖和諧的消費環(huán)境。小米中國區(qū)服務(wù)體驗部總監(jiān)王磊作為倡議企業(yè)代表宣讀了“快速服務(wù)”倡議內(nèi)容。

中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇

小米中國區(qū)服務(wù)體驗部總監(jiān)王磊作為倡議企業(yè)代表宣讀倡議內(nèi)容

倡議響應(yīng)企業(yè)熱線電話

編輯：張馨潔