2020-04-17 11:30:02
近日,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心、中標(biāo)興質(zhì)科技(北京)有限公司共同發(fā)布了2020年快遞服務(wù)等八類生活服務(wù)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。
本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》中的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個(gè)省(區(qū)、市)的250個(gè)城市,采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式,被調(diào)查者需要在6個(gè)月內(nèi)購買和接受過相關(guān)服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度六個(gè)方面,根據(jù)所調(diào)查行業(yè)服務(wù)特性的不同共涉及性價(jià)比、滿足需求程度、安全保障等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。
一、八類生活服務(wù)行業(yè)滿意度總體情況
快遞服務(wù)等八類生活服務(wù)行業(yè)顧客滿意度得分如圖1所示,其中,商業(yè)銀行滿意度得分最高,為77分,其次是快遞服務(wù)、民航服務(wù)、汽車保險(xiǎn)、網(wǎng)上購物和在線旅游,均是76分,移動通信得分較低,為74分。
二、各類生活服務(wù)行業(yè)主要品牌調(diào)查結(jié)果
1、快遞服務(wù)
快遞服務(wù)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖2所示。其中,順豐快遞滿意度得分最高,為78分,其次是百世快遞和韻達(dá)快遞,均為77分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,順豐在品牌形象、性價(jià)比、服務(wù)及時(shí)性、貨物完好性及服務(wù)態(tài)度等方面均得分較高;百世快遞和韻達(dá)快遞在服務(wù)種類方面表現(xiàn)較為突出。
2、快捷酒店
快捷酒店行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖3所示。其中,格林豪泰得分最高,為77分,其次是錦江之星和速8,均為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,格林豪泰在性價(jià)比、服務(wù)種類全面性和安全保障方面優(yōu)勢明顯;速8在工作人員服務(wù)水平、連鎖網(wǎng)點(diǎn)分布方面得分較高;此外,錦江之星在內(nèi)部環(huán)境和連鎖網(wǎng)點(diǎn)分布方面表現(xiàn)較好。
3、民航服務(wù)
民航服務(wù)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖4所示。其中,海南航空、廈門航空和中國國航得分最高,均為77分,其次是四川航空,為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,海南航空、廈門航空和中國國航均在餐飲情況和地面信息準(zhǔn)確方面優(yōu)勢明顯;此外,海南航空和廈門航空在性價(jià)比和準(zhǔn)點(diǎn)情況方面得分也較高;中國國航在品牌形象、客艙設(shè)備和乘務(wù)人員方面表現(xiàn)較好。
4、汽車保險(xiǎn)
汽車保險(xiǎn)4個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖5所示。其中,陽光車險(xiǎn)和中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的滿意度得分最高,均為76分,其次是中國平安保險(xiǎn)和中國太平洋保險(xiǎn),均為75分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,陽光車險(xiǎn)在品牌形象、滿足需求程度和理賠速度方面的評價(jià)較高;中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在品牌形象、性價(jià)比、滿足要求程度、工作人員服務(wù)水平、合同條款合理性、理賠程序等方面的得分較高;中國平安保險(xiǎn)在性價(jià)比、理賠速度的評價(jià)方面表現(xiàn)較好。
5、商業(yè)銀行
商業(yè)銀行6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖6所示。其中,招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行滿意度得分最高,均為78分,其次是交通銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行滿意度得分均為77分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,招商銀行在品牌形象、設(shè)施和環(huán)境、工作人員態(tài)度方面得分較高;中國工商銀行在品牌形象、網(wǎng)點(diǎn)便利程度、服務(wù)可靠性和安全保障等方面均得分較高;中國農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)便利程度方面得分較高。
6、網(wǎng)上購物
網(wǎng)上購物6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖7所示。其中,京東的滿意度得分最高,為78分,其次是唯品會和國美在線,均為77分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,京東在品牌形象、購買方便、產(chǎn)品質(zhì)量、物流包裝、送貨及時(shí)及服務(wù)人員態(tài)度方面得分較高;唯品會在安全保障方面較有優(yōu)勢,國美在線在性價(jià)比方面得分較高。
7、移動通信
移動通信3個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖8所示。其中,中國電信滿意度得分最高,為75分,其次是中國聯(lián)通和中國移動,滿意度得分均為74分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,中國電信在品牌形象、性價(jià)比、通話質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面均得分較高;中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度方面表現(xiàn)較好;中國移動則是在通話質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上有一定優(yōu)勢。
8、在線旅游
在線旅游行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖4所示。其中,阿里旅行-去啊得分最高,為77分,其次是同程和途牛,均為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看,阿里旅行-去啊在品牌形象、性價(jià)比、操作便捷和產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理方面優(yōu)勢明顯;途牛在信息全面和優(yōu)惠活動方面優(yōu)勢明顯。此外,同程、途牛和藝龍?jiān)谥Ц栋踩矫姹憩F(xiàn)較好。
三、消費(fèi)者對生活服務(wù)行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)
品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素,也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對不同服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。其中,快遞服務(wù)行業(yè),感知質(zhì)量對滿意度的影響最大,表明消費(fèi)者更關(guān)注快遞服務(wù)本身的質(zhì)量;網(wǎng)上購物、汽車保險(xiǎn)、商業(yè)銀行及移動通信行業(yè),品牌形象對滿意度的影響最大,表明消費(fèi)者在選購或使用過程中,更注重對品牌的認(rèn)知;快捷酒店、民航服務(wù)和在線旅游行業(yè)的消費(fèi)者均較為關(guān)注品牌形象和感知質(zhì)量。
在未來的發(fā)展中,速8酒店將立足于賓客的需求,不斷提升酒店服務(wù)水平,為賓客帶來更加理想的住宿環(huán)境。
來源：環(huán)球都市網(wǎng)
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編輯：楊文博